Fleet Complete

Términos de Soporte y Servicios de Mantenimiento

 

          Salvo que se acuerde lo contrario por escrito entre Complete Innovations Inc. o Complete Innovations USA Inc. (colectivamente «Fleet Complete» o «FC») y el Cliente, estos Términos de Soporte y Servicios de Mantenimiento aplicarán a la prestación de Soporte y Mantenimiento (según se define cada uno más adelante) por FC para versiones soportadas de sus productos.

 

  1. DEFINICIONES

1.1    En estos Términos de Soporte y Mantenimiento los siguientes términos tendrán las siguientes definiciones:

(a)    «Client POC» significa hasta dos (2) empleados que hayan sido identificados por escrito por el Cliente como autorizados para emitir una Solicitud de Soporte al Cliente a FC o, de cualquier otra manera, contactar a FC para obtener Soporte. 

(b)    «Solicitud de Soporte al Cliente» o «SSC» significa el reporte descrito y definido en el párrafo 3.1 del presente documento.

(c)    «Mantenimiento» significa los servicios descritos en Sección 2.3 del presente documento. 

(d)    «Liberaciones de Mantenimiento» significa una nueva versión del Software o una actualización del Software que generalmente se proporciona al Cliente con contratos de Soporte y Mantenimiento válidos, que proporcionan correcciones de errores y que está identificada por FC como Liberación de Mantenimiento X.n, donde «n» es cualquier número distinto de 0.

(e)    «Lanzamientos Principales» significa un lanzamiento que incluye nuevas e importantes funcionalidades para uno o más productos de Software de FC y que se identifica por FC como Liberación X.0.

(f)    «Parche» se define como el código de software que se aplica sobre un lanzamiento existente instalado para reparar un problema de Gravedad 1 que se haya originado de la Solicitud de Soporte del Cliente y que es identificado por FC como X.n.z en un Parche de Liberación de Mantenimiento, y como X.0.z en un Parche de Lanzamiento Principal, siendo «z», en cada caso, un número distinto a 0.

 

(g)    «Software» significa la versión o versiones soportadas del Software Fleet Complete, producto al cual le aplica estos Términos de Soporte y Servicios de Mantenimiento.

(h)    «Especificaciones» significa las especificaciones establecidas en la Documentación del usuario para el Software.

(i)    «Soporte» significa los servicios descritos en la Sección 2 del presente.

(j)    «Ticket» significa el acuse de recibo por escrito de FC de una SSC del Cliente.

 

(k)    «Solución Alternativa» significa una solución a un problema que se envía en forma de instrucciones sobre cómo evitar el problema y lograr la funcionalidad equivalente.

1.2    Salvo que el contexto lo especifique o lo requiera de otra manera, los términos en mayúscula inicial utilizados y que no se definan en el presente tendrán el significado que se les atribuye a dichos términos en el contrato de licencia del Software.

 

 

 

  1.  SERVICIOS DE SOPORTE Y MANTENIMIENTO

 

2.1 Soporte de Software FC únicamente prestará apoyo técnico para los productos de marca Fleet Complete y no en relación con ningún otro hardware o software. FC dará soporte que consiste en proporcionar asistencia telefónica o por correo electrónico relacionado con el uso o ubicación de las herramientas del Software. El soporte también consistirá en la instalación y configuración del Software o sus diferentes componentes (sin incluir los ingresos de datos) y cualesquier problemas que resulten del error o mal uso del usuario que puedan ser corregidos a través del mismo Software y que no requiera acceso directo a alguna base de datos o programación.

 

2.2 Horarios de Soporte

 

Teléfono – El Soporte será proporcionado 24 horas al día, 7 días a la semana, 365 días al año llamando al número de teléfono gratuito: 1-800-953-0208 o enviando un correo electrónico. El personal de Soporte de FC responderá a las SSCs de acuerdo con los procedimientos descritos en la Sección 3 del presente.

 

 

2.3    SERVICIOS DE MANTENIMIENTO

 

(a)    Mantenimiento del Servidor – FC es responsable de mantener los servidores operando el Software y garantiza la disponibilidad del Software el 99% del tiempo, medido de forma mensual (sin incluir los periodos de mantenimiento previstos y actualizaciones, que no podrán exceder de 10 horas al mes). El Mantenimiento programado por FC comienza a las 11pm EST los viernes. 

(b)    Horarios de Mantenimiento – FC proporcionará las Liberaciones de Mantenimiento y Parches necesarios para que el Software siga cumpliendo con las Especificaciones. Las actualizaciones de Software programadas comienzan los viernes por la noche a las 11:00pm hasta el siguiente sábado siguiente a las 6:00 am, mediante notificación al Cliente con cinco días de antelación. El Mantenimiento programado también será completado durante este tiempo. El Mantenimiento que no esté programado, podrá ser realizado entre semana entre las 10:00 pm hasta la mañana siguiente a las 6:00 am.

2.4    Servicios Excluidos  Los servicios de Soporte no incluyen asistencia relacionada con problemas derivados de errores o mal uso del Cliente que no puedan ser corregidos a través del Software y que requieran manipulación de datos directamente en la base de datos u otra programación de la base de datos, incluyendo los problemas derivados de los cambios al entorno físico realizados por el Cliente (incluyendo la red o los equipos del Cliente) que requiera reinstalación del Software y/o Windows u otra red o hardware de solución de problemas y corrección. Cualesquier servicios que el Cliente requiera de FC para corregir los problemas anteriores, se cobrarán como servicios profesionales a las tarifas de servicios profesionales vigentes de FC en ese momento. 

 

2.5    Cambios de Software  Siempre que FC pretenda implementar una actualización, un nuevo lanzamiento, una nueva versión o modificación de material (cada una de ellas, un «Cambio») del Software, FC notificará por correo electrónico al Cliente de dicho Cambio con una antelación de por lo menos una (1) semana y el efecto que dicho Cambio tendrá en el Software de las computadoras de escritorio y portátiles del Cliente.

 

 

  1.  REPORTE DEL PROBLEMAS

 

3.1     Para cada solicitud de Soporte del Cliente, el Cliente deberá proporcionar a FC un reporte por escrito (una «Solicitud de Soporte del Cliente o «SSC») incluyendo, cuando sea posible, una descripción de cómo repetir la circunstancia que causó el problema y el comportamiento observado en el sistema. Una Solicitud de Soporte del Cliente se enviará por correo electrónico o se comunicará verbalmente. FC realizará los esfuerzos comercialmente razonables para acusar de recibo de la SSC y emitir un Ticket de manera oportuna después de recibirla de acuerdo con el nivel de prioridad del problema reportado. FC identificará cada problema pendiente relacionado con la SSC o los problemas técnicos con «Número de Ticket» único para efectos de seguimiento. Bajo solicitud, FC le proporcionará al Cliente el estatus sobre cualquier error o falla registrada por el Cliente, en el entendido que el Cliente identifique el error o la falla particular mediante el Número de Ticket asignado por FC.

3.2     Una Solicitud de Soporte del Cliente no se cerrará hasta que el Cliente haya notificado a FC que el Cliente está satisfecho con la resolución del problema reportado o que hayan transcurrido 30 días desde la recepción de la notificación de resolución, lo que ocurra primero. Si la solución del problema no es satisfactoria para el Cliente, la SSC se abrirá nuevamente, se anotarán la razón del rechazo del Cliente y la SSC será enviada de vuelta al Equipo de Ingeniería de Tercer Nivel.

3.3     Si FC ha solicitado información adicional y la información no ha recibido dentro de un plazo determinado, FC podrá decidir cerrar la SSC. Los lineamientos sobre plazos para solicitudes de información complementaria:

(a)    El Ticket es un problema de Gravedad 1 y el Cliente no actualiza el Ticket con la información requerida dentro de un plazo de 5 Días Hábiles, FC puede cerrar el Ticket.

(b)    El Ticket es un problema de Gravedad 2 y el Cliente no actualiza el Ticket con la información requerida dentro de un plazo de 10 Días Hábiles, FC puede cerrar el Ticket.

(c)     El Ticket es un problema de Gravedad 3 o 4 y el Cliente no actualiza el Ticket con la información requerida dentro de un plazo de 20 Días Hábiles, FC puede cerrar el Ticket. 

 

 

  1.  NIVELES DE GRAVEDAD Y OBJETIVO DE LA RESPUESTA

 

4.1 FC clasificará los problemas de soporte notificados de acuerdo con los siguientes niveles de gravedad y realizará los esfuerzos comercialmente razonables para alcanzar los objetivos de respuesta y resolución que se establecen a continuación de acuerdo con los objetivos de rendimiento que se establecen a continuación: 

 

  1.  DERECHOS DE PROPIEDAD INTELECTUAL

 

El Cliente no tiene ningún título, propiedad o derecho de propiedad intelectual en o para el Software o la Documentación, incluyendo cualesquier rectificaciones, correcciones de errores, Parches, Soluciones Alternativas, Liberaciones de Mantenimiento, Liberaciones Principales u otras modificaciones al Software y proporcionados al Cliente por FC conforme al presente. Todos esos derechos serán de FC y/o sus licenciatarios de programas proporcionados en el Software. Cualquier Parche, Solución Alternativa, Liberaciones de Mantenimiento o Lanzamientos Principales proporcionados al Cliente por FC estarán sujetos a y regidos por el contrato de licencia del Software.