Conditions du service de soutien et de maintenance au Canada

Conditions des services de support et de maintenance des ventes directes

Sauf entente écrite contraire entre Complete Innovations Inc. (« Fleet Complete » ou « FC ») et le Client, les présentes Conditions des services d’assistance et de maintenance s’appliquent à la prestation de services d’assistance et de maintenance (définis ci-après) par FC pour les versions prises en charge de ses produits.

1. DÉFINITIONS
   1. Dans les présentes Conditions des services d’assistance et de maintenance, les termes suivants sont définis comme suit :
      • (a) « Client » signifie un client qui a acheté un produit FC (tel que défini dans la garantie du Matériel de Fleet Complete) auprès de FC ou d’une source autorisée par FC.
      • (b) « Personne-ressource du Client » signifie jusqu’à deux (2) employés du Client qui ont été identifiés par écrit par le Client comme étant autorisés à émettre une demande d’assistance client à FC ou à communiquer autrement avec FC pour obtenir une assistance.
      • (c) « Demande d’assistance client » ou « DAC » désigne le rapport décrit et défini au paragraphe 3.1 des présentes.
      • (d) « Maintenance » désigne les services décrits à la section 2.3 des présentes.
      • (e) « Version de maintenance » désigne une nouvelle version du Logiciel ou une mise à jour du Logiciel qui est généralement fournie au Client avec des contrats d’assistance et de maintenance valides, qui prévoit des corrections de bogues et d’erreurs et qui est identifiée par FC comme étant la version de maintenance X.n, où « n » est un nombre différent de 0.
      • (f) « Version majeure » signifie une version qui inclut une nouvelle fonctionnalité significative à un ou plusieurs produits logiciels de FC, et qui est identifié par FC comme la version X.0.
      • (g) « Correctif » est défini comme un code logiciel qui est appliqué sur une version installée existante pour corriger un problème spécifique de gravité 1, qui provient d’une demande d’assistance client et qui est identifié par FC comme X.n.z sur un correctif de version de maintenance et comme X.0.z sur un correctif de version majeure, où dans chaque cas « z » est un nombre différent de 0.
      • (h) « Logiciel » désigne la ou les versions prises en charge du produit logiciel Fleet Complete auquel s’appliquent les présentes Conditions des service d’assistance et de maintenance.
      • (i) « Spécifications » désigne les spécifications énoncées dans la Documentation utilisateur du Logiciel.
      • (j) « Assistance » désigne les services décrits dans la section 2 des présentes.
      • (k) « Billet » signifie l’accusé de réception écrit de FC de la réception d’une demande d’assistance client du Client.
      • (l) « Solution de contournement » désigne une solution à un problème qui est livrée sous forme d’instructions sur la manière d’éviter le problème et d’obtenir une fonctionnalité équivalente.
   2. Sauf si le contexte le spécifie ou le requiert, les termes en majuscules utilisés dans le présent document et non définis dans le présent document ont la signification qui leur est donnée dans le contrat de licence de Logiciel.
2. SERVICES D’ASSISTANCE ET DE MAINTENANCE
   1. Assistance logiciel FC ne fournira une assistance technique que pour les produits de la marque Fleet Complete Direct au Canada et ne fournira aucune assistance pour tout autre matériel ou logiciel ou tout autre produit. L’assistance FC consiste à fournir une assistance par téléphone ou courriel concernant l’utilisation ou la localisation des fonctionnalités du Logiciel. L’ssistance comprend également l’installation et la configuration du logiciel ou de ses différents composants (à l’exclusion de la saisie de données) et tout problème résultant d’une erreur ou d’une mauvaise utilisation de la part de l’utilisateur qui peut être corrigé par le Logiciel lui-même et qui ne requiert pas d’accès direct à la base de données ou de programmation.
   2. Heures d’assistance
      (a) Téléphone – Une assistance sera offerte en tout temps en appelant le 1 800 220-0779 ou en envoyant un courriel à support@fleetcomplete.com pendant les jours de semaine (du lundi au vendredi) entre 8 h 00 et 17 h 00, heure locale, à l’exception des jours fériés. Le personnel de soutien de FC répondra aux demandes d’assistance client du Client conformément aux procédures décrites dans la section 3 des présentes.
   3. Services de maintenance
      • (a) Maintenance de serveur – FC est responsable de la maintenance des serveurs exploitant le Logiciel. Le Logiciel est généralement disponible à 99 % du temps, mesuré mensuellement (à l’exclusion des périodes de maintenance et de mises à niveau programmées, qui ne doivent pas dépasser 10 heures par mois), à condition qu’il n’y ait pas de survenance d’un événement qui, conformément à la loi applicable, est considéré comme un cas de force majeure. La maintenance planifiée par FC commence entre minuit et 3 h, heure locale.
      • (b) Programmes de maintenance – FC fournira les Versions de maintenance et les Correctifs requis pour que le Logiciel continue à être conforme aux Spécifications. La maintenance programmée est également effectuée pendant cette même période.
   4. Services exclusL’assistance ne comprend pas les problèmes liés à l’assistance résultant d’une erreur ou d’une mauvaise utilisation du Client qui ne peuvent être corrigés par le biais du Logiciel et qui requièrent une manipulation des données directement dans la base de données ou une autre programmation de la base de données, y compris les problèmes résultant de modifications apportées par le Client à l’environnement physique (y compris, sans s’y limiter, le réseau, les ordinateurs ou les appareils mobiles du Client) qui requièrent une réinstallation du Logiciel et/ou de Windows ou un autre dépannage et une correction du réseau ou du matériel. Tous les services de FC requis par le Client pour corriger les problèmes susmentionnés seront facturés comme des services professionnels aux taux de services professionnels de FC alors en vigueur.
   5. Changements au logiciel – Lorsque FC prévoit mettre en œuvre une mise à niveau, une nouvelle version ou une modification importante (chacune, un « Changement ») du Logiciel, les mises à jour mineures du Logiciel seront effectuées n’importe quel jour de la semaine et à tout moment. Les mises à jour majeures du Logiciel ou celles qui requièrent un temps d’arrêt seront communiquées aux Clients avec un préavis de cinq jours et seront programmées entre minuit et 3 h, heure locale, n’importe quel jour de la semaine.
3. SIGNALEMENT DES PROBLÈMES
   1. Pour chaque demande d’assistance du Client, le Client fournira à FC un rapport écrit (une « Demande d’assistance client ») comprenant, dans la mesure du possible, une description de la manière de reproduire la condition qui a entraîné le problème et le comportement observé du système. Une Demande d’assistance client doit être envoyée par voie électronique ou communiquée verbalement. FC doit faire des efforts commerciaux raisonnables pour accuser réception des Demandes d’assistance client et émettre un Billet dans un délai raisonnable après réception, conformément au niveau de priorité du problème signalé. FC identifiera chaque question en suspens relative aux Demandes d’assistance client ou aux problèmes techniques avec un « Numéro de Billet » unique à des fins de suivi. Sur demande, FC fournira au Client un statut sur tout bogue ou toute erreur enregistré pour le Client, à condition que le Client identifie le bogue ou l’erreur particulière par le Numéro de Billet qui lui a été attribué par FC.
   2. Une Demande d’assistance client ne sera pas clôturée tant que le Client n’aura pas avisé le Service d’assistance de FC qu’il est satisfait de la résolution du problème signalé ou que 30 jours se seront écoulés depuis la réception de la notification de résolution, selon la première éventualité. Si la résolution du problème ne satisfait pas le Client, la Demande d’assistance client sera rouverte, la raison de la non-acceptation du Client sera notée, et la Demande d’assistance client sera envoyée à l’équipe d’ingénierie de troisième niveau.
   3. Si FC a demandé des renseignements supplémentaires et que ces renseignements n’ont pas été reçus dans un certain délai, FC peut décider de clôturer la Demande d’assistance client. Directives relatives aux délais pour les demandes de renseignements complémentaires :
      • (a) Le Billet est de gravité 1, et le Client ne met pas à jour le Billet avec les renseignements requis dans les 5 jours ouvrables, FC peut fermer le Billet.
      • (b) Le Billet est de gravité 2, et le Client ne met pas à jour le Billet avec les renseignements requis dans les 10 jours ouvrables, FC peut fermer le Billet.
      • (c)  Le Billet est de gravité 3 ou 4, et le Client ne met pas à jour le Billet avec les renseignements requis dans les 20 jours ouvrables, FC peut fermer le Billet.
4. NIVEAUX DE GRAVITÉ ET OBJECTIFS D’INTERVENTION
   FC doit classer les problèmes d’assistance signalés conformément aux niveaux de gravité suivants et doit faire des efforts commercialement raisonnables pour atteindre les objectifs de réponse et de résolution indiqués ci-dessous conformément aux objectifs de performance indiqués ci-dessous :
5. DROITS DE PROPRIÉTÉ INTELLECTUELLE
   Le Client n’a aucun titre, droit de propriété ou droit de propriété intellectuelle sur le Logiciel ou la Documentation, y compris les corrections, les correctifs, les Solutions de contournement, les Versions de maintenance, les Versions majeures ou toute autre modification du Logiciel fournie au Client par FC en vertu des présentes. Tous ces droits restent dans FC et/ou dans les concédants de licence à FC des programmes fournis au sein du Logiciel. Tous les Correctifs, Solutions de contournement, Versions de maintenance ou Versions majeures fournis au Client par FC seront soumis et régis par le contrat de licence pour le Logiciel.

Dernière mise à jour: 7 mai 2021